A lungo le aziende si sono concentrate sull’ottimizzazione dell’uso del contact center per migliorare i margini operativi. Hanno iniziato con i fogli elettronici per poi, rapidamente, adottare i software di previsione, pianificazione e tracciamento delle risorse per ottenere il massimo in ogni dato momento. Un approccio semplice da applicare in un contact center, dove i singoli eseguono ripetutamente un insieme limitato e misurabile di operazioni. È invece possibile servirsi di pratiche di workload management su tutta l’attività aziendale?

Le aziende sono diventate abili nell’uso di queste metodologie per quegli agenti che guadagnano 12 dollari all’ora; nel loro caso, tuttavia, servono degli enormi miglioramenti per generare dei minimi guadagni. Ad esempio, chi opera nel settore sanitario applica questo approccio agli agenti che nei call center si occupano degli appuntamenti, e che sono retribuiti con salari estremamente bassi rispetto a quelli dei medici professionisti. Che cosa accadrebbe, invece, se espandessimo l’applicazione delle discipline di ottimizzazione sviluppate a livello di contact center a uno staff dalla retribuzione superiore? Cambieremmo drasticamente la partita, visto che piccoli miglioramenti produrrebbero ottimi risultati. Per l’agente da 12 dollari all’ora, ogni minuto guadagnato corrisponde di fatto a un risparmio di 20 centesimi. Tuttavia, per il tipico medico retribuito 125 dollari all’ora, ogni minuto guadagnato corrisponde a oltre 2 dollari, con un rapporto di 10 a 1.

Per far questo le aziende devono connettere tutte le figure coinvolte nella catena di offerta del servizio e quindi applicare la workforce optimization all’insieme nel suo complesso. Ecco come funziona il processo:

  1. Considera l’offerta del servizio dal punto di vista del cliente. Sebbene esista la tentazione di isolare i gruppi di lavoro in silos di business funzionali, i clienti non vedono l’offerta del servizio allo stesso modo. Il loro obiettivo non è prendere appuntamenti, fare una visita da un medico, portare la prescrizione in farmacia, o vedere un fisioterapista. Semplicemente desiderano guarire dal mal di schiena. Quindi, se osserviamo l’intero customer journey che il cliente (in questo esempio, il paziente) sta vivendo per ridurre il mal di schiena, è più semplice considerare ogni singola persona coinvolta nel journey che dovrà portare poi verso la guarigione.
  2. Mappa i gruppi di lavoro e i canali di customer engagement. I canali devono essere mappati per capire dove un ruolo finisce e un altro comincia. Questo aiuta a identificare la singola prestazione coinvolta in ciascun passo del journey e può essere usato per alimentare le attività di miglioramento del processo. Inoltre, fornisce informazioni utili allo strumento di ottimizzazione della forza lavoro per quantificare lo sforzo e il costo richiesti per aiutare il paziente a stare meglio. Costi delle diverse attività a parte, esistono altre opportunità per avere un processo più efficiente ed eliminare il lavoro non necessario?
  3. Dopo aver identificato l’insieme di attività e gruppi di lavoro, un “centro di eccellenza” può applicare olisticamente gli strumenti di workforce optimization su tutta l’azienda per prevedere, pianificare e tracciare la produttività. Bisogna, in tal senso, guardare ai metodi adottati dai clienti per interagire con ogni persona coinvolta nel processo di erogazione del servizio e far leva sul contesto dell’engagement omnicanale durante tutto l’evento.

In corso d’opera, considera come identificare le caratteristiche di un successo. Si parla di previsioni di spesa e di risultati operativi da effettuare prima che venga eseguito qualsiasi lavoro, così come durante la fase di rilascio e periodicamente (almeno a livello mensile) dopo l’implementazione. Il suggerimento è, infine, di riportare le informazioni costantemente all’interno del processo per migliorare la Customer Experience e i risultati finanziari globali. Per saperne di più su questi temi clicca su workforce planning  e optimization.

 

Mark Stanley

Mark Stanley is the Genesys director of strategic business consulting. Mark helps companies align sales and service delivery to their brand promise and to works with them to define and achieve business goals by leveraging technology to refine the service...