Permettere alle Aziende di personalizzare il Customer Journey

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white collar Anche dei minimi passi avanti, compiuti in alcune aree di un processo o journey, possono nel loro complesso generare miglioramenti significativi. È questa l’idea del principio dei Marginal Gains (i guadagni marginali), particolarmente rilevante nel contesto dei Call Center, e in grado di tramutare in realtà ciò che prima era una semplice ipotesi.

Si tratta di un approccio che implica un’identificazione e monitoraggio dei vari passi componenti il customer journey e l’applicazione immediata e costante delle modifiche previste. Queste attività devono condividere gli stessi responsabili, attrezzati adeguatamente, per evitare che le richieste di cambiamento si rivelino lunghe e costose da soddisfare.

Ogni azienda che punta a un miglioramento significativo e costante attraverso l’aggregazione dei guadagni marginali deve, dapprima, assicurarsi di mettere a disposizione strumenti che abbiano una semplice interfaccia utilizzabile dagli utenti di business così come da altre figure non tecniche per monitorare e realizzare i cambiamenti. Ogni attività di monitoraggio dovrebbe fornire una modalità per comprendere le interazioni con il cliente e identificare eventuali zone di miglioramento. Inoltre dovrebbe focalizzarsi su aree particolari del journey o dei clienti per costruire una reportistica ad hoc e, nel contempo, monitorare attivamente metriche specifiche per poter generare messaggi di allerta quando le cose non vanno secondo i piani.

L’interfaccia utente Control Center, abilita una rapida iterazione da parte dei team di business senza doversi affidare a risorse IT costose e contingentate. Questo permette una maggiore agilità del team e la capacità di reagire più rapidamente a lanci di prodotto, guasti e problemi dei clienti.

Allo stesso modo del monitoraggio, anche un costante miglioramento svolge una parte importante del processo, ossia permettere agli utenti di business di modificare immediatamente flussi di chiamate, solleciti, e altri elementi del customer journey senza dover effettuare alcun intervento sul codice.

Con la Genesys IVR Personalization Platform forniamo agli utenti di business gli strumenti per poter monitorare il customer journey dall’inizio alla fine e influire sui cambiamenti necessari. Uno dei nostri clienti, un operatore logistico globale leader di settore, applica in media 60-70 modifiche al mese a flussi di messaggi e chiamate per mantenere i clienti aggiornati sulle domande ricevute e, quindi, dirottarne un numero maggiore sul self-service. Proviamo a considerare che cosa questo comporterebbe per una configurazione IVR tradizionale, con i lunghi e costosi processi necessari a far sì che le cose funzionino. Per citare un altro nostro cliente “Genesys IVR Personalization Platform ci dà la capacità di eseguire messe a punto e adeguamenti in corso d’opera che sono di grande importanza per poter ricavare altre piccole percentuali di miglioramento per tutto il ciclo di vita.”

Un altro cliente, un operatore di telecomunicazioni leader di settore, ha recentemente introdotto tre piccole modifiche ai flussi di chiamate e messaggi automatici basandosi sulle analisi compiute sul customer journey e i report ad hoc. L’evasione e messa in opera di ciascun cambiamento è avvenuta in pochi giorni quando in precedenza l’implementazione avrebbe richiesto 3-6 mesi. I risparmi ottenuti hanno fatto in modo che l’investimento in Genesys IVR Personalization Platform si ripagasse in poche settimane!

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Antoine Gouder

About Antoine Gouder

Antoine is an experienced Marketing Technologist with an active interest in the use of processes and technology which assist in accomplishing marketing goals. From improving conversion by automating nurturing streams to personalizing the customer experience through the integration of back-end systems, Antoine is a firm believer in the power of the convergence of marketing and technology to deliver competitive advantage. Antoine holds a Master’s degree in Marketing and a Master’s degree in IT and is a member of the Chartered Institute of Marketing (UK).