Non tutte le Piattaforme CX Sono Uguali

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Genesys-OmnichannelSe ci volgiamo indietro e consideriamo l’evoluzione che i contact center hanno vissuto negli ultimi anni, emergono parecchie similitudini con quella che ha interessato i canali vocali e digitali. La prima generazione di soluzioni comprendeva tipicamente uno switch telefonico con alcune funzionalità elementari di distribuzione basate su gruppi o code e, se si era fortunati, alcune capacità di reportistica basate su tabelle e strutture di registrazione.

Col passare degli anni e con l’utilizzo da parte dei clienti di canali come: email, chat e social media, la maggior parte dei vendor di contact center si sono evoluti per supportare un engagement del cliente multicanale.

Osservando questi fenomeni con maggiore attenzione, è evidente che ci sono alcune differenze sostanziali nell’approccio seguito da ciascun vendor, pertanto quello a cui ti affidi attualmente potrebbe non avere più una strategia in linea con le aspirazioni di customer experience della tua azienda.

Di fatto, la maggior parte dei fornitori di contact center ha aggiunto semplicemente nuove capacità acquisendo specialisti di uno specifico canale senza mai integrarli realmente con gli altri. Quindi, se in teoria,  ti sembra di avere a disposizione tutte le capacità necessarie al tuo contact center per offrire una customer experience completa, in pratica le cose non stanno proprio così.

Con l’aggiunta dei canali digitali, i tuoi team operativi devono impegnarsi per garantire i livelli di servizio concordati su ogni canale utilizzato. A complicare ulteriormente le cose ci si mette anche la necessità di dare la qualità di servizio corretta offrendo al contempo alle risorse un lavoro vario, così come la possibilità di intervenire sulla loro stessa programmazione. Certamente non un compito semplice.

La visibilità cross-canale aggiunge, inoltre, una certa dose di complessità mentre oggi i clienti passano da un canale all’altro e si aspettano che tu sia consapevole delle loro esigenze, anticipi il loro comportamento e non perda il contesto nel corso del journey.

Passare a una gestione del journey omnicanale

Una vera piattaforma di customer experience omnicanale permette alle organizzazioni non solo di supportare più canali e di portarsi dietro il contesto del cliente dall’uno all’altro, ma anche di gestire i customer journey attraverso tutti i punti di contatto. Una piattaforma completamente integrata offre tutte le capacità necessarie all’analisi e all’ottimizzazione della forza lavoro attraverso più canali e percorsi con un elevato grado di automazione.

Solo scegliendo un’unica piattaforma che gestisce tutte le interazioni e gli elementi di lavoro attraverso un insieme comune di regole di business e di routing puoi realmente orchestrare la customer experience su tutti i canali e punti di contatto ottimizzando nel contempo anche le risorse.

Se desideri saperne di più, partecipa al webinar inglese  Not all CX Platforms are Created Equal. Evidenzieremo le abilitazioni principali che una vera piattaforma di CX dovrebbe offrire e perché. Guardalo ora!

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Stefan Captijn

About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.