Riesci a immaginare cosa potrebbe significare ricevere oggi sulla tua scrivania il giornale di domani? In caso affermativo, saprai già che prevedere quanto sta per accadere nel prossimo futuro è una dote preziosa, fonte di grandi opportunità. Grazie ad essa potresti infatti guadagnare tantissimo dal mercato azionario, evitare che si verifichino disastri di ogni genere e anticipare qualsiasi avvenimento possibile!
Di tutti gli argomenti che affronto quotidianamente con i clienti, la capacità di fare previsioni, ossia il cosiddetto ‘forecasting’, è uno di quelli che probabilmente mettono più di cattivo umore chi si occupa della gestione del contact center. E le ragioni sono tante. Di fatto prevedere è sia un’arte che una scienza che, se praticata con precisione, influenza decisamente le prestazioni del tuo contact center.

In sintesi, un corretto forecasting permette di avere clienti e dipendenti contenti. Ma farlo nel modo giusto su tutti i canali, in un ambiente caratterizzato dall’engagement omnicanale, risulta più critico che mai.

Tante sono le ragioni per le quali la tua organizzazione dovrebbe focalizzarsi sul forecasting. Questa attività è infatti cruciale per qualsiasi processo di business, tattico o strategico che sia. Svolgila con precisione e tutto il resto verrà da sè.

Tuttavia, il forecasting richiede anche una grande specializzazione, propria solo di poche persone. Per avere successo, tenete quindi da conto queste ultime e aiutate le altre a recuperare terreno. Sembra facile a dirsi, ma in realtà per ottenere risultati positivi è necessaria una conoscenza olistica di tutti i driver di business. Inoltre non è semplice delegare le responsabilità, così come addestrare nuove risorse, in quanto ognuna tende ad avere un proprio stile personale, il che finisce per complicare le singole valutazioni. Rendendo perfino arduo quantificare gli incentivi da erogare.

In effetti, quando il forecasting funziona, diminuiscono anche i problemi. D’altro canto è il primo a entrare nel mirino se le cose vanno male. Questo perché non si tratta di un’area circoscrivibile con precisione, e una stessa previsione può rivelarsi corretta al 100% per le chiamate commerciali, e solo al 15% per quelle di assistenza. Fare una previsione non è quindi mai semplice come appare, specialmente se non viene supportata da un insieme moderno di strumenti che consentano di giocare alla pari, concedendo a tutti l’accesso alle informazioni e alle funzioni necessarie a raggiungere il proprio traguardo con profitto.

Hai bisogno di aiuto per le tue previsioni? Nessun problema!

Fortunatamente, Genesys può affiancarti in diversi modi per comprendere e risolvere la tematica del forecasting. Il suo software dedicato al Workforce management fornisce infatti svariate opzioni flessibili progettate per affrontare al meglio un argomento tanto affascinante quanto complicato.

Una cosa che ho notato è che ogni azienda con la quale ho lavorato esprime requisiti diversi quando se ne parla, e questo potrebbe spiegare perché è un tema che intimidisce molto. Ecco che un forecasting di successo nel retail non genera necessariamente lo stesso risultato su altri mercati, quale ad esempio quello delle utility.

Per partire con il piede giusto si può quindi frequentare un workshop dedicato, e compiere una valutazione della salute dei rispettivi processi di workforce management (WFM). Si tratta di sessioni che coinvolgono tutte le figure chiave, permettendo loro di rivedere, sviluppare e documentare i processi di forecasting con la profondità e il dettaglio massimi possibili, o più appropriati. L’obiettivo del workshop non è semplicemente quello di fare luce su questo tema, perché allora si rivelerebbe solo una perdita di tempo. Piuttosto si tratta di identificare, conservare e documentare tutti i dettagli altrimenti facilmente trascurabili. Ad esempio, un forecaster potrebbe non ricordarsi di verificare mensilmente le comunicazioni a livello marketing prima di chiudere la propria analisi.

In sostanza, il forecasting rappresenta il primo passo, semplice ed efficace, per trasformare qualsiasi team di WFM da impenetrabile compilatore di fogli di calcolo a cuore pulsante del business.

Gli obiettivi dei workshop dedicati al forecasting sono:

Riconoscere l’importanza di questo lavoro. Senza una previsione sulla domanda, non possiamo gestire la nostra attività. Dobbiamo responsabilizzare tutte le persone coinvolte e ottenere l’approvazione da parte dalle figure senior.
Identificare, discutere e limare ogni punto dolente.
Descrivere i benefici attesi dalla risoluzione di ogni problema.
Lavorare su ogni singolo punto, uno per uno, documentando e descrivendo le soluzioni e le best practice valide per ciascuno di essi.
Definire un piano chiaro comprensivo di ruoli, responsabilità, attività, risultati attesi e tempistiche.
È importante capire che non si tratta di una formazione riguardante l’uso di un prodotto, e in questo caso di un software; discuteremo invece le caratteristiche e funzioni di Genesys WFM, evidenziando le best practice e aiutando i partecipanti a imparare a calare il tutto nella vita reale.

È proprio qui che il workshop può dare il massimo, ossia avvicinare tra loro l’arte e la scienza del forecasting. Esso permetterà di far emergere l’incredibile potenziale che caratterizza questa attività, incoraggiando chi utilizza Excel a “mostrare i muscoli” e a scegliere il software Genesys Workforce Optimization (WFO) per le attività di previsione e pianificazione, migliorando i risultati.

In definitiva, gli algoritmi e le metodologie previsionali odierni sono estremamente potenti, coprono una quantità di requisiti e sono supportati da un team competente e tecnicamente avanzato di esperti WFM. Puoi quindi star certo che il workshop avrà enormi benefici su tutti i membri del tuo team di pianificazione.

Se condotto nel modo corretto, per te sarà come avere in mano già oggi il giornale di domani.

Per saperne di più su come pianificare con successo la forza lavoro in un mondo omnicanale, scarica subito il nostro whitepaper Pianifica e Gestisci la Tua Forza Lavoro Omnicanale.

Alec Bowman

Alec Bowman

Alec is a Senior Solutions Architect at Genesys. He is an innovative, collaborative and highly customer focused WFO Solution Architect, Consultant, Analyst and Manager with 14 years experience in the Contact Centre industry and a proven track record of financial...