La tecnologia cambia il rapporto tra cliente e azienda, abilitando nuove opportunità di business, per chi le saprà cogliere.

Questo il messaggio lanciato da Genesys e Bizmatica nell’incontro promosso a Milano qualche tempo fa, sul tema “Semplicità e customer experience”.

I lavori sono stati aperti da una relazione di Carlo Alberto Carnevale-Maffè della SDA Bocconi School of Management, con un focus sul nuovo concetto di CRM e sull’organizzazione della domanda. Il CRM integrato, abbattendo i silos all’interno dell’azienda, può diventare uno strumento strategico per coinvolgere maggiormente i clienti e migliorare le performance. Come? Il primo passo è ascoltare il cliente per trarre informazioni preziose, raccogliendo i dati generati dalle conversazioni online, tra cliente e cliente e tra azienda e cliente. L’effetto principale è quello di rendere il cliente organico al proprio business, veicolo di passaparola, pur consapevoli che il cliente non si può possedere. Il cliente ha un nuovo potere, grazie a internet in tasca e la possibilità di condividere contenuti attraverso i social network. Per questo l’azienda deve idealmente assumerlo, in un rapporto alla pari. Il cliente sceglie il canale che preferisce, valuta offline e compra online quando lo ritiene conveniente e pratico. Per questo la strategia dell’azienda di successo deve essere multicanale e omnicanale.

A seguire, Gartner ha illustrato alcuni dati frutto di un sondaggio globale tra aziende di diverse dimensioni, Italia inclusa, nel loro viaggio verso la transizione digitale. Un primo passaggio chiave è stato il ribadire come la tecnologia e il digitale vada visto dalle imprese come un abilitatore di nuova crescita per il futuro e non un costo o un obbligo temporaneo. Le figure che guidano il processo all’interno dell’azienda sono diverse e variegate, dal CEO al Chief Digital Officer, fino al Chief Data Officer per quelle che curano maggiormente la raccolta di informazioni interne e le mettono al servizio del business. In questo momento storico, le aziende italiane si trovano ancora in una fase di definizione (35%) e di realizzazione (41%) del progetto di transizione verso il digitale. L’Italia mantiene un divario rispetto alla media globale di investimento in Information technology, fermandosi alla metà del 3,5% medio sui ricavi. All’interno dei settori tecnologici, le imprese italiane investono più della media nel marketing digitale e prevedono un notevole incremento di investimento in machine learning e internet of things. Cosa fare in questo scenario? Gartner consiglia alle aziende di cambiare abitudini, prendendo qualche rischio in più. Un esempio è lo svecchiamento dell’investimento informatico ereditato dal passato. Se non è più in linea con le esigenze date dalla trasformazione in atto, va messo da parte e ripensato da capo.

Andrej Carli, proseguendo i lavori, ha presentato la visione di Bizmatica sul tema dell’omnicanalità. Obiettivi prioritari: l’aumento della soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione. Il tutto attraverso una metodologia, comprensiva di 7 fasi, attraverso la quale rafforzare la customer experience delle aziende clienti.

 

Tra i casi presentati durante l’incontro, Vidyo, Engie e Che Banca. Tra i trend più forti c’è il coinvolgimento dei clienti attraverso il video, con una previsione di crescita notevole. Il 46% dei contact center prevede entro il 2018 di introdurre la video chat per l’assistenza clienti. Il settore bancario è tra quello più attivo nel video, con l’80% delle aziende che dichiara di pianificarne l’integrazione nei propri servizi nell’immediato futuro.

ENGIE ha raccontato la propria esperienza, confermando come l’essere orientati al cliente, con l’integrazione di canali digitali, web e chat, ha permesso di acquisire un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza sul mercato italiano. Esperienza simile a quella di Che Banca che, trovatasi ad acquisire sportelli sul territorio dopo essere nata come banca solo online, ha sfruttato i servizi offerti da Genesys e Bizmatica per avere una regia comune dei canali di contatto con il cliente, con il risultato finale di avere ottenuto una relazione coerente e vincente con lo stesso cliente.

Mauro De Caro ha chiuso i lavori della giornata introducendo la visione di Genesys con la roadmap di sviluppo della piattaforma PureConnect. L’approccio vincente sulla customer experience è parlare alle aziende, ma pensare ai clienti finali. L’evoluzione della piattaforma arriva alla sua nona versione, G.NINE, frutto di 200 milioni di dollari di investimenti annui in ricerca e sviluppo, per far convergere trend digitali e customer experience offerta dalle aziende ai propri clienti.

 

 

Le novità in arrivo sono varie, ma non sono da trascurare alcune importanti funzioni già attive da tempo e non sempre sfruttate al meglio, come i co-browsing, in cui l’utente naviga online, assistito e guidato da un operatore al telefono. La messaggistica è un’area sempre più importante e PureConnect per questo comprende l’integrazione di Facebook Messenger, molto popolare tra i navigatori in tutto il mondo. Tra le nuove funzioni più interessanti De Caro ha illustrato il potenziale del visual IVR, per accompagnare le chiamate con lo smartphone, e una sezione potenziata di analytics per mettere i dati al servizio del business.

Ultimo focus dedicato al tema degli assistenti intelligenti (Amazon Alexa, Google Assistant, Microsfoft Cortana, Apple Siri per fare alcuni esempi), con la visione di Genesys racchiusa in Kate. Kate è un sistema di intelligenza artificiale unico nel suo genere (blended AI), che unisce la tecnologia alla conoscenza umana, per potenziare la customer experience. Un nuovo territorio dove Genesys è in grado di integrare servizi e tecnologie di terze parti, con l’obiettivo finale di rispondere meglio e più velocemente ai bisogni del cliente.

Il tema della customer experience si è confermato essere centrale per l’evoluzione dell’impresa moderna, in uno scenario in cui la tecnologia diventa un ponte che unisce il cliente e i suoi bisogni, con le aziende capaci di ascoltarlo e di intercettarli, qualsiasi sia la piattaforma o il canale di contatto utilizzati.

Luca Conti

Luca Conti

Consulente per l'uso avanzato del social media marketing, segue l'evoluzione del social web dal 2002. Autore e curatore della collana Web & Marketing 2.0 per Hoepli, collabora con varie testate giornalistiche ed è un pioniere del blog.