Sono tornata… e con me anche il Net Promoter Score!

Condividi

wirewalkingSe vi siete chiesti perché da un po’ di tempo non postavo, ecco la risposta: oltre ai soliti impegni tra lavoro e famiglia avevo deciso di conseguire la certificazione CCXP (Certified Customer Experience Professional), raggiunta con successo alla fine di giugno (evvai!).

Mentre studiavo le trasformazioni in ambito CX vissute dalle organizzazioni negli ultimi 3-4 anni, e che in qualche modo girano sempre intorno a quella stessa “domanda definitiva” rivolta a utenti e consumatori, ogni tanto mi capitava di alzare la testa notando che attualmente l’Europa è sommersa da una ondata di Net Promoter Programs. In quanto cliente e consumatore, solo negli ultimi 2 mesi e almeno 7 volte mi è stata di fatto posta la stessa domanda da diverse aziende di svariati settori, dalle istituzioni bancarie alle compagnie aeree, dagli operatori mobili a quelli alberghieri fino agli assicuratori sanitari. Tutti che chiedevano la medesima cosa, con più o meno variazioni. Avendo studiato attentamente che cosa rappresenta un programma Net Promoter per un’azienda, mi sto oggi rendendo conto di dove tutto questo ci sta portando.

Il più importante traguardo del NPS è finora stato qualcosa che nessuna metrica aveva mai osato garantire in ambito CX: trovare un nesso tra emozioni e fatturato. Le emozioni derivano da un complesso meccanismo valutativo che fa sì che gli utenti raccomandino un brand ai propri amici e familiari. Le ragioni di tale valutazione sono talmente complesse che il calcolo del punteggio definitivo prevede l’applicazione di analisi statistiche rilevanti per suddividere il sottoinsieme di emozioni in gioco. E fin qui ci siamo. Ma il legame con il fatturato invece? È qui che viene il bello: finalmente è possibile comprendere perché i brand che diventano di tendenza e alla moda accrescono in modo sostanziale anche gli introiti, mentre quelli che forniscono Experience mediocri sono sul medio-lungo termine destinati a scomparire.

Ma parliamo adesso dell’esame CCXP o, per dirla meglio, del fatto che i libri che ho letto per passarlo (in calce i miei suggerimenti) sono stati veramente illuminanti. Se infatti in passato consideravo in modo semplicistico l’NPS come una metrica da sbrigare rapidamente, calata nel contesto di un programma serio si rivela ben altro.

E la sua onda sta crescendo così tanto che a tutte quelle aziende ancora scettiche o inconsapevoli del relativo programma suggerisco di iniziare prontamente a lavorarci o, altrimenti, di prepararsi a uscire dal mercato nel giro di pochi anni.

Tutto questo presenta infine delle ricadute anche sui consumatori e sul cosa devono aspettarsi da un’azienda che fa NPS in modo serio. Con un punteggio basso o molto basso, il processo completo implica il venire contattato e avere la possibilità di esprimere eventuali lamentele e problemi. Questo significa che si viene valutati come clienti e che l’azienda è desiderosa di risolvere qualsiasi intoppo per proseguire il rapporto commerciale esistente.

Ma un attimo… cosa accadrebbe invece se  non venisse invece fornito alcun feedback?

Valide letture sul tema NPS: questi libri mi sono stati suggeriti da un gentile collega che è un vero esperto di CX e devo ammettere che mi hanno aperto realmente gli occhi.

“Clienti al centro: Reinventare il business nell’era della customer experience” di Harley Manning e Kerry Bodine

“The Ultimate question 2.0” by Fred Reicheld

 “Answering the Ultimate Question” by Laura Brooks, Richard Owen

Condividi:
 
Paola Annis

About Paola Annis

Contact Center, CX, professionista della tecnologia UX, con oltre 20 anni di esperienza nel supporto tecnico, project management, project delivery, product management and business development in TLC E Contact Center application space