Negli odierni ambienti business-to-consumer e business-to-business, ottenere il feedback del cliente sembra essere la cosa che conta di più. Quindi appare logico chiedere ai clienti che cosa pensano o, ancora più importante, come si sentono rispetto al modo in cui rispondi alle loro domande, risolvi i loro problemi o correggi situazioni che li riguardano. Tuttavia, domandare in maniera diretta è un’azione intrusiva, e anche un po’ fastidiosa.

Di fatto, è probabile che tu non sia il solo a cercare di ottenere queste informazioni fondamentali, in un contesto in cui i consumatori hanno a che fare con una moltitudine di brand e aziende, ciascuna smaniosa di sapere come si sta comportando nei loro confronti.

Il consumatore, dal suo punto di vista, sente invece che tutti vogliono qualcosa da lui.

In realtà, per verificare se la Customer Experience che gli stai fornendo è effettivamente a cinque stelle non devi continuamente chiedere. Invece, prova tu stesso a rispondere a queste domande per farti un’impressione del punteggio che la tua CX merita effettivamente:

  1. Offri un’esperienza realmente omnicanale e coerente?
  2. Quanti tentativi sono necessari per risolvere una questione o un problema?
  3. La conversazione viene gestita totalmente sul canale da cui è partita?
  4. Se i clienti passano da un canale o punto di contatto a un altro, riesci ancora a gestire il processo come un unico customer journey?
  5. Con che frequenza il tuo cliente ripete le informazioni?
  6. Contatti proattivamente o invii notifiche ai tuoi clienti?
  7. I tuoi dipendenti sono preparati per il successo?
  8. Hai un’infrastruttura e piattaforma di contact center adeguata per il mondo omnicanale di oggi?

Quando rispondi a ognuna di queste domande, valuta la customer experience offerta dalla tua azienda usando uno schema a cinque stelle. Una stella significa che hai ancora molto lavoro da fare; tre stelle, che stai compiendo progressi e muovendoti nella giusta direzione; cinque stelle, che hai fatto centro. Un esercizio che, in definitiva, ti permette di misurare la tua strategia di customer experience in modo semplice.

Stefan Captijn

Stefan Captijn

Stefan is Senior Director Strategic Marketing at Genesys. Stefan joined Genesys in April 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.