In quest’epoca customer centrica i clienti desiderano poter assumere il controllo delle conversazioni tenute con le aziende, richiedendo nel contempo esperienze self-service guidate, personalizzate e contestuali che riconoscono il valore del proprio tempo. Ecco che le realtà che forniscono esperienze self-service allineate con dette aspettative sono in grado di generare quella soddisfazione in grado a sua volta di influenzare direttamente i risultati, misurati in termini di diminuzione dell’esodo verso la concorrenza, riduzione dei costi di contact center e aumento della fidelizzazione dei clienti e della loro disponibilità a farsi essi stessi promotori del brand.

 

Con così tanta posta in gioco, le aziende devono considerare il self-service come una pietra angolare della propria strategia dedicata alla Customer Experience, investendo per fornirne uno omnicanale e allineato con le aspettative dei clienti. E le soluzioni di self-service omnicanale Genesys si rivelano fondamentali per attuare in modo efficace questa strategia.

 

Per rispondere con successo alle aspettative, le aziende devono, di fatto, offrire canali self-service coordinati. Le esperienze dovrebbero, inoltre, essere integrate in modo tale da permettere ai clienti un passaggio agevole da un canale all’altro, senza dover ripetere un’interazione o ricominciare da capo, e di capire che il proprio tempo è valutato correttamente. Tutto questo è fondamentale per offrire un’esperienza self-service personalizzata. Inoltre, se realizzato in modo corretto, il self-service evita che i clienti si rivolgano al contact center, migliorando l’efficienza operativa globale.

 

Dopo aver implementato l’offerta per il self-service omnicanale di Genesys, Eircom, il più grande fornitore di servizi di telecomunicazioni d’Irlanda, ha registrato un aumento del proprio punteggio NPS (Net Promoter Score), passato da 5,6 a 6,3, un ritorno degli investimenti in meno di sei mesi, e un aumento del 100% nell’uso del self-service stesso nei primi 12 mesi.

 

Grazie a una vera e propria esperienza omnicanale, le aziende possono eliminare i silos e adottare il self-service sui diversi canali di comunicazione. Il supporto coerente e costante di un customer journey end-to-end attraverso canali e punti di contatto evita che i clienti debbano ripetere le stesse informazioni agli agenti con i quali conversano. E per farlo correttamente, le aziende devono condividerle, insieme al contesto, su tutti i canali utilizzati per svolgere un’interazione.

 

Non limitarti quindi a progettare un’esperienza self-service omnicanale, ma fai un passo ulteriore e progetta dei customer journey self-service omnicanale. Per riuscirci devi creare una serie di percorsi abilitanti il passaggio tra i diversi canali, ad esempio dal web self-service all’IVR visuale ai chat bot automatizzati, e quindi condividere il contesto tra loro. Questo ridurrà la durata media del customer journey e, in definitiva, garantirà una Customer Experience migliore.

 

Tieni sempre sotto controllo le richieste in costante evoluzione dei clienti. Viviamo in un’era basata sulla tecnologia: i clienti si affidano sempre di più a nuovi canali di comunicazione, come SMS, messaggistica istantanea, IVR visuale, chat bot e agenti virtuali. E le realtà che maturano e offrono il self-service omnicanale di Genesys soddisferanno i clienti fidelizzandoli sul lungo termine.

Colum Gorman

Colum is a Senior Account Executive for GAAP (Genesys App. Automation Platform) formerly known as SpeechStorm. He is responsible for GAAP sales across UK & Ireland, Southern EMEA and APAC. He has 25 years experience in the Contact Centre software...