Un Desktop Omnicanale per Aguzzare la Vista

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omnichannel-faces-560x320-(1)L’assenza di un desktop unificato può trasformare le ricerche condotte dagli operatori dei contact center in un rompicapo complicato da risolvere. Ad esempio, quando arriva una chiamata, i tuoi agenti devono cercare all’interno dei sistemi per trovare proprio quel particolare messaggio di email inviato prima dal cliente? Oppure lo hanno immediatamente a portata di mano grazie a uno storico del journey e delle interazioni già svolte? Sono in grado di vedere quali pagine web il cliente ha visitato e le attività di CRM svolte, comprese quelle sugli acquisti passati? Oppure devono rimbalzare da una finestra all’altra e rovistare in più contenitori diversi per trovare quanto necessario?

Tutti sappiamo quanto tempo richieda l’individuazione di una finestra specifica mentre sul desktop vi sono aperti troppi elementi. I nostri agenti di contact center potrebbero avere lo stesso problema quando li sollecitiamo a fare più in fretta e chiediamo loro di ridurre i tempi di attesa, la durata delle conversazioni e i trasferimenti di chiamata, per offrire una risoluzione al primo contatto e, certamente, anche una customer experience superiore. Ma sono realmente abilitati a soddisfare queste richieste e migliorare l’agent experience? La soluzione per dare una risposta affermativa è rappresentata da un desktop omnicanale.

Nel dettaglio, quando gli agenti non hanno a disposizione gli strumenti necessari a soddisfare prontamente le esigenze del cliente, aumentano la propria tensione e insoddisfazione. In un settore come questo in cui l’avvicendamento delle risorse avviene di frequente, l’umore dell’operatore riveste una certa importanza. Secondo Kate Leggett di Forrester, alcuni contact center registrano infatti dei tassi annui di abbandono superiori al 100% e una strategia per ridurre il turnover è quella di migliorare la agent experience.

Come farlo?

La risposta risiede nel dotare gli agenti di un desktop omnicanale unificato che permetta di:

– Fornire agli agenti il contesto su tutti i canali: voce, email, SMS, web chat, video, elementi di lavoro e social media.

– Proporre agli agenti una visione complessiva del customer journey, e la capacità di scendere nel dettaglio di ciascun passo compiuto.

– Mettere a portata di mano degli agenti un set completo di strumenti per il supporto dell’interazione come il co-browsing, un insieme di risposte standard e un accesso ai contenuti, oltre alla capacità di indirizzare le informazioni direttamente verso un determinato cliente.

– Semplificare una risoluzione al primo contatto attraverso un accesso one-click al supervisore e la consultazione con esperti del tema specifico, usando messaggistica istantanea o vocale.

Per saperne di più, partecipa ai nostri webinar in inglese  Redefining the Agent Desktop for Omnichannel Customer Experience. Potrai vedere un desktop omnicanale in azione. Guarda qui le quattro sessioni worldwide!

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About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.