Effettuare una profilazione di utenti finali standardizzati e centralizzati su più sistemi diversi rappresenta una sfida enorme per le aziende. Dall’impostazione di nuovi dipendenti alle modifiche quotidiane, queste attività richiedono l’inserimento ripetuto delle stesse informazioni in sistemi di approvvigionamento differenti, e spesso manualmente. Un processo costoso e dispendioso, in particolare per quelle organizzazioni di business fondate su una grande agilità.

Di fatto, la presenza di una moltitudine di sistemi e applicazioni innalza una grande quantità di ostacoli davanti al contact center. Verificare e diagnosticare i dati del profilo di un agente su applicazioni diverse è un processo lungo e laborioso da portare a termine. E la mancanza di trasparenza non fa comprendere appieno quanto una consistente integrità dei dati dei profili influisca sulle attività di business.

Anche una semplice revisione diventa una sfida significativa in presenza di migliaia di elementi di dati da passare al setaccio. E ancora, le cose si complicano ulteriormente quando le informazioni dei profili non adottano un formato standard da applicazione ad applicazione. I metodi tradizionali come i fogli di calcolo e la semplice dedizione individuale richiedono mesi per la verifica e validazione dei dati dei profili, portando via risorse.

Per vincere queste sfide e produrre guadagni in produttività e risparmi sui costi, i contact center manager necessitano di un’interfaccia comprensiva di dashboard flessibili e semplici da navigare, strumenti di analisi organizzativa dotati di una ricca reportistica, e la capacità di tracciare i report stessi. La suite di prodotti per la gestione dei profili OpsTel Identity include in tal senso diversi strumenti e metodologie unici nel loro genere. I prodotti consentono ai contact manager di dotare i team IT e di supporto del business di strumenti di provisioning e manutenzione dei dati dei profili degli utenti finali e di configurazione delle competenze.

Questa suite migliora la gestione dei dati e delle competenze dei dipendenti con funzionalità quali:

  • Semplicità d’uso e strumenti intuitivi grazie a una GUI dal design avanzato
  • Dashboard di gestione in tempo reale, a livello di agente
  • Accesso al provisioning multi-organizzazione per singolo ruolo
  • Modelli e analisi semplici da leggere
  • Creazione e tracciamento di metriche di lavoro individuali
  • Parametri di sistema correggibili al volo

La suite inoltre migliora la produttività e la qualità grazie a:

  • Storage a livello centrale di dati e template
  • Aggiornamento automatico multisistema della configurazione
  • Riconoscimento e verifica delle modifiche in automatico
  • Reportistica per utente singolo, team, gruppo e organizzazione
  • Analisi costante e automatizzata delle prestazioni
  • Riscontro statistico su ruoli e competenze dello staff

La suite di prodotto OpsTel implementa un esclusivo strumento di verifica che si serve di funzionalità di automazione, metodologie collaudate e processi potenziati, tutti sviluppati per rispondere all’esigenza di gestire l’accesso e le configurazioni dei profili agente. Tra le funzionalità già pronte all’uso ci sono i report diagnostici che avvisano i manager su errori globali riscontrati in applicazioni selezionate, identificando nel contempo la tipologia specifica di imprecisione rilevata. Inoltre, lo strumento di verifica automatizzato abbassa il tempo e la quantità di risorse necessarie alla diagnosi e validazione delle informazioni dell’ID profile. La suite offre:

  • Metodologie per accelerare l’implementazione
  • Completamento della pre-configurazione in giorni
  • Una volta configurate le verifiche richiedono circa 15 minuti
  • Presenza non invasiva nell’ambiente di produzione
  • Requisiti di risorse minimi
  • Invocazione per singolo client una volta completata la verifica iniziale

Lo strumento, inoltre, offre report dettagliati relativi alle anomalie che scendono fino al livello di attributo per applicazione e identifica quei profili bloccati che consumano licenze altrimenti libere. Infine riduce i tempi di completamento da mesi a giorni, mitiga i danni collaterali a valle causati da ID profile inesatti e fornisce un riferimento per la loro integrità.

Per saperne di più su come effettuare la configurazione degli agenti in modo più efficiente e conveniente, scopri OpsTel sull’AppFoundry marketplace e scopri la sua soluzione, Profile Watchdog, per Genesys PureEngage. Inoltre puoi visitare OpsTel Services.

Juergen Tolksdorf

As Senior Director of ISV Partnerships & Strategic Alliances, Juergen manages the Technology Partnership Program and AppFoundry Program. Prior to this role, he managed Genesys' Solution Strategy and Research and Development groups within Genesys. Juergen joined Genesys in 2009 through...